プレイヤーのその先へ。コスモ石油店長として広がるキャリアと店舗づくりの面白さ

ガソリンスタンドの店長と聞くと、売上管理や店舗運営をイメージする人も多いかもしれません。もちろんそれも大切な役割ですが、実際には、お客さまに選ばれる店舗をつくり、スタッフを育て、チームの空気をつくる「現場の司令塔」のような存在です。
今回は、コスモ石油の店長として活躍するSuzuki.Jさんに、選ばれ続ける店舗づくりの考え方や、プレイヤーの先にある店長としてのキャリアの魅力について伺いました。

▶︎Suzuki.Jさんのキャリアについては、こちらのインタビュー記事でも詳しく紹介しています。

PROFILE

Suzuki.J

2015年入社

高校卒業後、津田屋に新卒で入社。コスモ石油のフィールドスタッフとして現場経験を積み、チーフや複数店舗での勤務を経験。入社11年目の現在は店長として店舗運営を担い、売上向上に加え、スタッフ育成やチームづくりにも力を入れている。地域のお客さまに選ばれ続ける店舗づくりを目指し、現場の第一線で活躍中。

選ばれ続ける店舗はどうつくる？「津田屋のコスモ」が大切にする接客と信頼

――たくさんのガソリンスタンドがある中で、Suzuki.Jさんが店長を務める店舗が愛されるために、意識していることを教えてください。

私が大切にしているのは、津田屋の代表としてお客さまと接することです。数ある店舗の中でも、「津田屋のコスモだから安心して利用したい」「また来たい」と思っていただける接客を全員で目指しています。失礼のない対応はもちろん、気持ちよく利用できる雰囲気づくりを意識しています。

接客では、笑顔や元気の良さも大切です。ガソリンスタンドは体力を使う仕事だからこそ、お客さまに気持ちよく接するためには自分自身のコンディション管理も欠かせません。最近は筋トレにも取り組み、年齢を言い訳にせず、疲れにくい体づくりを意識しています。

また、重視しているのは、お客さまにとって本当にプラスになる行動です。例えば、空気圧の点検やウォッシャー液の補充、給油機の操作説明など、一つひとつは小さなことですが、「そこまで見てくれるんだ」「ありがとう」と感じてもらえる積み重ねが、次の来店につながると思っています。

この考え方は売上にもつながっています。ガソリンスタンドの売上は給油だけではなく、車検やタイヤ、洗車、コーティングなどさまざまです。ただ、お客さまは最初からそれを目的に来店されるわけではないので、無理におすすめしても選んではいただけません。

だからこそ、普段の接客や店舗の空気づくりが大切です。スタッフの明るい対応や相談しやすい雰囲気があるからこそ、「ここで車検もお願いしよう」「この店舗なら安心できる」と思っていただけます。その信頼関係を店舗全体でつくることが、店長としての役割だと考えています。

私が所属する市原エリアでは、「コスモといえば津田屋」と言ってくださるお客さまもいます。その期待に応え続けられるよう、接客品質を守りながら、地域に長く愛される店舗づくりを続けていきたいと思っています。

接客の考え方をチームに広げる。店長が意識する伝え方と関わり方

――そうした思いを現場に浸透させていくうえで、何か工夫されていますか？

店舗づくりの考え方を浸透させるうえで大切にしているのは、スタッフとのコミュニケーションです。私はお客さまと話すことも好きですが、従業員と話すことも同じくらい好きなので、日頃からできるだけ会話をするようにしています。

店長が考えや方向性を言葉にして伝えなければ、店舗全体には広がっていかないと思っています。だからこそ、「どんな接客を目指すのか」「どんな店舗にしたいのか」を繰り返し伝えることを意識しています。

接客は一人だけが頑張っても成り立ちません。誰か一人の対応が良くても、別のスタッフの接客で残念な思いをさせてしまえば、また来たいとは思っていただけないからです。全員がお客さまに気持ちよく利用していただける接客を目指し、同じ方向を向けるよう働きかけています。

また、言葉だけではなく、自分自身も現場に立って接客しています。店長がどう動き、どうお客さまと接するかを見せ続けることで、少しずつ店舗の空気や接客スタイルが浸透していくと思っています。

笑顔と活気はどう生まれる？スタッフが自然と動ける店舗づくり

――スタッフが笑顔でキビキビ動ける「現場の空気」の作り方について教えてください。

店舗の空気づくりで意識しているのは、スタッフ全員が楽しく働ける環境をつくることです。ガソリンスタンドは忙しい時間帯も多く、余裕がなくなったりイライラしたりしやすい仕事ですが、そういう時こそ雰囲気を崩さず、前向きに仕事をすることを大切にしています。

もちろん、ただ楽しくやるという意味ではありません。締めるところは締めながら、笑顔で働くことを意識しています。スタッフ同士が気持ちよく働けていると、その空気は自然とお客さまにも伝わり、「雰囲気のいいお店だな」と感じてもらえると思っています。

今の店舗は私を含めて9名ほどですが、普段からコミュニケーションが多く、店舗を越えて食事に行ったり交流したりすることもあります。そうした関係性があるからこそ、忙しい時でも自然と声を掛け合い、助け合える環境ができていると感じています。

店長としても、まずは自分自身が楽しく働くことを大切にしています。自分が楽しそうに働いていなければ、その雰囲気は周囲にも広がらないと思うので、これからも「楽しく働く」をモットーに、チームの雰囲気づくりを続けていきたいです。

店長として一番嬉しい瞬間はスタッフがお客さまに認められたとき

――店長として嬉しいのはどのようなときですか？

店長として一番嬉しい瞬間は、自分自身が評価される時ではなく、スタッフがお客さまから褒められた時です。

店長という立場になると、良いこともあれば厳しい声をいただくこともあります。その中で、お客さまから「あの子、接客いいよね」「あのスタッフさんの対応が好きなんだよね」と、スタッフについて声をかけていただけることがあります。そういう言葉を聞くと、本当に嬉しくなります。

面白いのは、意外とその場で本人には伝えず、店長である私に話してくださるお客さまも多いことです。だからこそ、そういう声は必ず本人に伝えるようにしています。「この前お客さまがこんなふうに褒めていたよ」と共有すると、スタッフ自身の自信や次のモチベーションにもつながると思っています。

プレイヤーの先にあるキャリア。店長だからこそ味わえる面白さ

――店長ならではの仕事の面白さを教えてください！

店長の面白さは、売上や店舗運営だけではなく、人の成長や日々の変化を一番近くで感じられることだと思っています。

特にやりがいを感じるのは、スタッフの育成です。最初はできないことが多かったスタッフが、接客や業務を覚え、一人でできることが増えていく。その姿を見ると、「育っているな」「良かったな」と感じますし、店長として大きな達成感があります。

また、私は人と話すことが好きなので、スタッフとのコミュニケーションも仕事の楽しさの一つです。仕事の相談だけでなく、「こんな車が来たんですよ」「この前こんなところに行ってきました」といった何気ない会話をしてくれるのも嬉しいです。そうした関係性が、働きやすい現場づくりにもつながっていると思います。

コスモ石油はお客さまと直接関わる仕事なので、人とのつながりを実感しやすいのも魅力です。会話を重ねる中で「また来たよ」と声をかけていただけることもあり、商品を売るだけではない関係性の面白さがあります。

さらに、車好きの人にとっては、普段なかなか見られない車に触れられるのも魅力です。洗車や車両移動などを通して、さまざまな車に関われる機会があります。

もちろん、店長一人で店舗はつくれません。スタッフと一緒に店舗をつくり、お客さまに喜んでもらい、その先でチームの成長や成果が見えることが、この仕事の一番の魅力だと思っています。

店長に興味があるなら、まずは身近な先輩や店長の働き方を見てみることから始めてほしいです。特別な人だけが目指せる役割ではなく、目標を持って真摯に仕事と向き合えば、その先に見えてくるキャリアの一つだと思っています。