お客様の心を動かす接客とは？イエローハットスタッフに聞く接客の工夫
イエローハットで働くSaito.Aさんは、入社当初は車の知識がほとんどない状態からスタートしました。現在はフロアスタッフとして接客の最前線に立ち、お客様の悩みや要望を丁寧に汲み取りながら最適な商品を提案しています。
今回は、Saito.Aさんにお客様の心を動かす接客の工夫や、未経験から接客力を身につけてきた経験についてお話を伺いました。
PROFILE
Saito.A
イエローハット フロアスタッフ
未経験からスタート。フロアスタッフとしてお客様対応の最前線へ
――これまでのキャリアと、現在の業務内容について教えてください
私は高校卒業後に入社し、現在4年目になります。
現在はフロアスタッフとして、お客様対応を中心に業務を担当しています。具体的には、レジでのお会計対応のほか、タイヤ交換やオイル交換、バッテリー交換といった作業にも携わっています。
また、お客様のご要望に合わせてオーディオ機器などカー用品のご案内を行うこともあります。日々お客様と接する中で、車に関する知識をさらに深めながら、より良いサービスを提供できるよう心がけて働いています。
商品知識も接客もゼロから。入社当初に感じた難しさ
――入社当初、一番大変だったことはどのようなことでしたか。
入社して大変だと感じたのは、商品知識と接客を一から覚える必要があったことです。入社前はカー用品や車のパーツについてほとんど知識がなく、オイルの種類やタイヤの性能、バッテリーの規格など、最初は知らない言葉ばかりでした。
また、接客の経験もほとんどありませんでした。学生時代のアルバイトでは飲食店のキッチンなど裏方の仕事が中心だったため、お客様と直接会話をすることにも最初は緊張していました。特に難しかったのは、お客様が何に困っていて、何を求めて来店されているのかを汲み取ることです。
ただ、会社では研修の機会が多くあり、商品知識を学べましたし、現場でも先輩に相談しながら少しずつ覚えられました。そうした経験を重ねる中で、徐々に自信を持って接客できるようになりました。
お客様の悩みを聞き出し、納得の一台を提案
――接客でお客様の心が動いたと感じたエピソードを教えてください。
接客の中で印象に残っているのは、車にあまり詳しくないお客様を対応したときのことです。ご来店された際、「何を買えばいいのかわからない」とおっしゃっていたので、まずはどんなことで困っているのかを丁寧にお伺いしました。そのうえで、改善するための方法やおすすめの商品について一つひとつご説明しました。
最初は迷われていたのですが、最後には「じゃあこれでお願いします」と商品をご購入いただきました。そのとき、自分の説明がきちんと伝わったんだと感じ、とても嬉しかったです。
また、対応が終わったあとに「ありがとう」と言っていただけると、この仕事をしていて良かったと感じます。お客様の不安や疑問を解消し、納得して商品を選んでいただけたときに、大きなやりがいを感じています。
接客で大切にしているのは「お客様の困りごとを汲み取ること」
――接客ではどのような点に気をつけていますか。
接客で大切にしているのは、お客様が何に困っていて、何を求めているのかをしっかり汲み取ることです。カー用品は専門用語も多く、車に詳しくないお客様の場合、「どの商品を選べばいいのかわからない」という方も少なくありません。そのため、まずは車種や年式などお車の情報をお聞きし、そのうえでお客様がどのような性能を求めているのかを丁寧に確認するようにしています。
例えばタイヤであれば、「できるだけ静かに走りたい」「雨の日でも安心して走れるものがいい」「近場しか乗らないので価格重視で選びたい」など、お客様によって重視するポイントが異なります。そうしたご要望を一つひとつお聞きしながら、その方に合った商品をご案内するよう心がけています。
また、車に詳しいお客様も多くいらっしゃるので、そのような方にも満足していただけるよう、コミュニケーションを大切にしています。もしわからないことがあれば、その場で調べたり整備スタッフに確認したりして、できるだけ正確な情報をお伝えするようにしています。
新人時代の失敗から学んだ、スピーディーな対応の大切さ
――反対に、接客でうまくいかなかったと感じた経験もありますか。
はい。特に新人の頃は、接客自体が初めてで車の知識も十分ではなかったため、お客様と上手くコミュニケーションが取れず、ご要望に応えられなかったことがありました。
例えば、お急ぎで来店されたお客様に対して状況を詳しくお聞きしているうちに、「とにかく早く結果が知りたい」というお気持ちに応えきれず、そのまま帰られてしまったこともありました。
そうした経験から、お客様の状況やお急ぎ具合を素早く察し、できるだけスピーディーにご案内することの大切さを学びました。今では過去の経験を活かしながら、よりスムーズに対応できるよう意識しています。
この仕事に向いているのは「お客様の話をしっかり聞ける人」
――この仕事に向いていると思う人はどんな人ですか？
この仕事に向いていると思うのは、しっかりコミュニケーションが取れる人です。
接客では、お客様の困っていることや、求めていることをこちらから聞き出すことがとても大切です。中にはご高齢の方や、車のことがよくわからないお客様、ご自身からあまり話されないお客様もいらっしゃるので、自分から積極的にお話を伺えることが大事だと思います。
――この仕事を通して身につけられることを教えてください。
この仕事を通して身につくと感じているのは、臨機応変に対応する力です。
車は車種や年式によって適合するオイルやタイヤ、バッテリーのサイズなどがすべて異なるため、お客様のお車の情報をしっかり確認しながら、その都度適した商品をご案内する必要があります。
最初の頃は、お客様からご相談を受けてもすぐに答えられないことも多くありましたが、経験を重ねる中で、以前に対応したケースを思い出しながらスムーズにご案内できるようになってきました。今では、お客様の話を聞いた段階で「こういった商品が合いそうだな」とイメージできる場面も増えたと感じています。
店舗全体を見て動けるスタッフを目指して
――今後の目標を教えてください。
今後の目標は、これまでに身につけてきた車の知識をさらに活かしながら、店舗全体を見て行動できるスタッフになることです。車種や商品については少しずつ覚えてきた実感があるので、その知識を今後も接客に活かしていきたいと思っています。
また、私が働いている店舗はとても忙しいお店なので、周りの状況をしっかり見ながら動くことも大切だと感じています。例えば、先輩が受付した書類が溜まっているときには声をかけたり、業務が立て込んでいるときには「代わります」と声をかけたりして、少しでも先輩方の力になれるよう心がけています。
未経験からでも成長できる環境があります
――津田屋に応募を検討されている方へメッセージをお願いします！
わからないことがあれば遠慮せず、どんどん周りの先輩に聞いてほしいと思います。私自身も入社当初は車の知識がほとんどなく、不安もありましたが、先輩方がとても丁寧に教えてくださったおかげで、少しずつ仕事を覚えていくことができました。優しい先輩が多いので、業務のことだけでなく、普段の会話などを通して関係を築いていくことも大切だと思います。
また、津田屋では研修の機会も多くあり、入社から数年経っても、接客の基本やお客様への伝え方などを改めて学べます。例えば、専門用語をそのまま使うのではなく、車に詳しくないお客様にもわかりやすく伝える方法を学ぶなど、実際の接客に役立つ内容が多いと感じています。
最初は緊張すると思いますし、車の知識がないと不安に感じる方も多いと思いますが、仕事を続けていく中で自然と覚えられます。未経験で入社している社員も多いので、安心してチャレンジしていただけたら嬉しいです。
